Deutschland ist ein hartes Pflaster für CRM-on-Demand-Anbieter

„CRM-on-Demand“ ist auch in Europa kein Fremdwort mehr: Unternehmen wie salesforce.com oder Rightnow Technologies haben auch den europäischen Markt erobert und werden inzwischen in einem Atemzug mit dem neuen On-Demand-Konzept genannt. Auch Siebel bietet seine On-Demand-Lösung seit mehreren Jahren an. Viele europäische Anbieter, wie etwa Update Software AG und Sage versuchen ebenfalls, auf dem On-Demand-Markt Fuß zu fassen. In Deutschland zog vor kurzem auch SAP, und damit der größte Software-Anbieter auf dem Markt, nach. Aber gibt es überhaupt einen Markt für „CRM on demand“?

Wie PAC in seiner Studie „CRM 2006 Germany“ berichtet, war der entsprechende Umsatz in Deutschland ziemlich begrenzt, und das trotz des immensen Medien-Hypes, während die Situation in den USA ein ganz anderes Bild zeichnet. Weshalb? PAC-Analystin Marianne Proksch in München und Peter Russo von PAC US ziehen Vergleiche.

„Die meisten deutschen Unternehmen, die bereits ein ERP-System installiert haben, wählen in der Regel die integrierte CRM-Lösung desselben Anbieters, statt sich die On-Demand-Lösung eines anderen Anbieters ins Haus zu holen“, beobachtet Proksch, Beraterin bei PAC Deutschland. In der Tat ergänzen mehr und mehr ERP-Anbieter ihre Lösungen mit CRM-Funktionalitäten. Schwerer taten sich lange CRM-On-Demand-Anbieter auf dem deutschen Markt, auch weil deutsche Unternehmen dem neuen Konzept noch nicht vollkommen trauen. „Hierzulande geben Firmen vertrauliche Kundendaten einfach ungern an Dritte weiter, besonders wenn CRM zu ihren Kern-Kompetenzen gehört“, erklärte Proksch. Außerdem warteten die Unternehmen – ein typisch deutsches Phänomen – auf die SAP. Anfang Februar stellte die SAP endlich ihre CRM-On-Demand-Lösung vor und gab so der deutschlandweiten Verbreitung des Konzepts den entscheidenden Anstoß.

Großes Potenzial ist mit diesem neuen Konzept auf jeden Fall verbunden – bei Vertriebsunterstützung beispielsweise, weil hier aufgrund der geringen Vertikalisierung dieses Bereichs die begrenzte Flexibilität und Anpassbarkeit von CRM-On-Demand-Lösungen völlig ausreicht. Auch die Prozesse von kleinen und mittelständischen Unternehmen sowie der Dienstleistungsbranche können On-Demand-Lösungen gut bedienen. Darüber hinaus ist dieses Konzept auch aufgrund der niedrigen Einstiegskosten, einfachen Einführungsphasen, des geringen Betreuungsaufwands und der benutzerfreundlichen Funktionalität gerade für den Mittelstand eine Überlegung wert.

Laut Peter Russo, Consultant bei PAC US lohnt der Blick über den Atlantik: „Das Konzept wird in den USA von den Anwendern besser akzeptiert, ist aber auch auf Anbieter-Seite schon weiter entwickelt.“ US-Anbieter von „CRM on demand“ haben ein ganz anderes Selbstverständnis als ihre europäischen Pendants: Sie vergleichen sich gerne mit mehr verbraucherorientierten E-Business-Unternehmen wie Ebay, Amazon.com und Google, deren Online Services von Endverbrauchern häufig in Anspruch genommen werden und bei jenen als sichere und solide Services gelten. Dieser Vertrauensbonus verschafft den Anbietern natürlich eine viel stärkere Ausgangssituation als in Europa.